城管局长现场办公

    北京市非紧急救助服务中心相关负责人表示，该中心将定期安排职能部门负责人接听市民来电。昨天市发改委、市城管执法局、市环保局、市交通委、市旅游委等部门负责人，走进受理大厅接听电话，了解市民反映的问题并当场予以反馈。

    听到市民李女士来电反映邻里违建问题，北京市城管执法局副局长王连峰仔细了解了违建位置和信息，这通电话一共讲了15分钟。王连峰现场答复：“现在市委市政府对违法建设问题非常重视。您反映的问题，我们马上去查，7日内会有初步的调查结果。”昨天还有市民通过12345热线反映月坛北小街某工地扬尘问题，中午市城管执法局相关工作人员立即赶到现场核实处置，并向施工单位开具谈话通知书，建筑单位也当即进行了整改。

    处级以上领导周二值班热线

    “不说不知道、不说我不管”，这是北京12345热线向民众的承诺。5年以来，“12345”北京市非紧急救助系统共受理公众电话1.53亿件，办理各类诉求共计620.7万件。受理问题门坎低、解决问题效率高、事情办结有回音的工作特色，赢得了社会公众的认可。

    针对市民反映比较集中的热点问题、季节性问题、新政出台后市民反馈的意见建议，相关职能部门领导会在接听来电时了解民意，倾听诉求，解读政策。同时，市民诉求涉及的相关部门要主动认领，并现场研究落实措施。

    北青报记者了解到，作为长效机制，中心特别设立了“领导接听市民来电专席”，接听来电的将是各职能部门局级、处级干部，分别来自本市25个委办局、7个社会公共服务企业，接听来电时间为每周二上午9点30分至11点30分。

    热线接听纳入政绩考核

    另据了解，《市政府关于进一步加强政府服务热线工作意见》将于近期出台，政府服务热线整体工作将被纳入行政监督和政府工作绩效考核，加强行政监督。同时，本市还将加强媒体监督，不主动接受群众意见，不认真解决群众反映问题的，要通过媒体曝光公开批评。

    北京市委副秘书长、宣传部副部长严力强昨天在发布会上指出，从1987年设立市长电话、2000年成立市政府便民电话中心、2007年成立市非紧急救助服务中心，到2012年建成市非紧急救助服务综合受理调度平台，政府便民服务热线在北京已走过26年。如今，北京12345服务中心每年受理公众电话达240万件，处理公众诉求达到80万件。

    通过12345为公众答疑解惑、排忧解难、化解矛盾，及时维护群众利益，有效预防矛盾升级激化，也减少了大量信访的发生。

    服务中心五位一体满足群众诉求

    数据显示，5年多来，北京市非紧急救助系统共受理公众电话1.53亿件，其中，服务中心受理1116.04万件；共办理各类诉求共计620.7万件，其中，服务中心223.8万件，办复率达90%、电话回访群众满意度达75%；电话量和诉求量每年分别以10%和30%的速度增长。仅2012年的诉求电话就达到60万件。

    服务中心还不断拓展服务功能，建立了电话、互联网、官方微博、短信、3G等五位一体的综合系统，满足不同群体表达诉求的需求。（记者　李佳）