山东青岛市食品药品监管局开发区分局，辖管面积478平方公里、7个街道办事处、1个镇、2个工业园区、80余万居民、涉药械及食品监管场所4400余家（处）。开发区分局于去年5月1日开通了“12331”食品药品投诉举报热线,建立了开发区食品药品投诉举报中心。

  自中心运转以来，共接听热线电话1100余次，接待群众来访举报12次，受理网络信函举报71起  。同时，该局采取有力措施，保障了食品药品投诉举报工作的顺利开展和快速发展。

  该局开通12331投诉举报电话、建设投诉举报中心等工作得到了地方财政的大力支持，区财政拨专款90余万元，建成了集投诉举报受理与应急指挥、信息收集与舆情监控、短信群发及互动交流（微博发布）、视频监控与语音对讲等多功能于一体的食品药品投诉举报平台。

  为确保人员到位，从全局选拔了3名业务骨干作为中心专职工作人员，局办公室明确2名兼职人员配合开展工作，并指定一名副局长专管中心业务。中心设远端坐席和移动坐席各2部，24小时接听群众来电，即时指挥调度责任人现场处置。

  为做到规范有序，该局制定了《青岛经济技术开发区食品药品投诉举报管理办法》等6个项的管理制度以及《举报登记处理单》、《举报登记督办单》等9类工作表格。对投诉举报的受理、查处、反馈、督办、回访、归档等环节以及工作时限都作了严格的规定限制。

  为提高“12331”热线的社会知晓率，加强与群众诚信沟通交流，该局开展了“12331”进机关、企业、学校、社区、家庭“五进”活动和“以‘五心’换‘五心’活动”，即爱心接诉热情相待，让群众舒心；耐心倾听认真梳理，让群众顺心；诚信释疑正确引导，让群众宽心；公心受理规范转办，让群众放心；真心处置及时回复，让群众欢心。

  经过一年多的工作与宣传，12331已深入民心，同时加深了群众对食品药品监管工作的了解，赢得了市民的广泛赞誉。投诉举报中心也成为该局便民利企、文明执法、真诚服务及展示队伍形象的窗口、密切群众关系的桥梁和纽带。