漫画 唐春成

　　杭州市民老傅到银行办理转账业务，在已有该行卡的情况下，被工作人员告知需要开户办存折。“屈服”后的老傅越想越气，认为银行是为强拉顾客存款，就拉上几个朋友，一口气要办理500张存折。办理到第70张时，银行负责人终于出现并向老傅道歉。(8月28日《钱江晚报》)

　　类似这样的事已非一次，部分客户在办理业务时，因种种原因不满意银行的服务，双方又没有妥善协商解决，在一怒之下就采取非理性方式，大量办理相关业务，从而挤占窗口公共资源，影响到银行正常工作秩序，也耽误其他客户办理业务。诸如媒体所曝光的连续存或取一元钱、办理多张银行卡等等，都是属于这种非理性维权模式，虽然可以理解客户的心情，但是并不值得提倡。

　　银行与客户之间的纠纷非常多，常常被媒体报道，亦引起公众的关注。而在这些纠纷之中，除了部分是因为银行出错或服务态度太差外，多是客户因办理业务受挫，认为被银行欺负了，于是利用银行业务流程规则漏洞，发泄自己的不满情绪。在常人眼里，银行处于优势垄断地位，属于店大欺客的类型，加上同情弱者的心理因素，大多站在客户这边，银行则往往饱受舆论批责。

　　而从本次媒体报道的客户因转账被要求开户办存折的具体情况来看，实际上乃是一场误会，该客户持有的是银行信用卡，乃是消费刷卡贷款为主，并非用于转账取现的普通账户，按照业务规则确需办理开户手续。但业务人员没有解释清楚，客户误解并引发不满情绪，才上演一出办存折维权的闹剧。这本是一次可以避免的闹剧，只要双方心平气和耐心沟通，银行将客户的疑惑解释明白，也就容易获得客户的理解。

　　银行业务的专业性质非常强，每项业务都有严格的流程规定和审查手续，以避免工作人员犯错引发损失和风险。事实上，对于银行窗口柜台人员来讲，并没有什么权限，只能照章办事，按流程做业务，不能越雷池半步，而且都受到全方位的实时监控。但对于绝大部分客户而言，缺乏相应的专业知识，只是熟悉基本的存取款流程，其他业务则较为陌生，假如工作人员没有解释清楚的话，误会和冲突在所难免。

　　显然，对于因业务流程引发的纠纷，银行和客户都有责任，退一步海阔天空。银行需要反思管理制度，在遵守业务流程的基础上，如何将专业知识用通俗易懂的方式，明白无误地传递给客户，从而避免不必要的误会和纠纷，则是银行面临的一大挑战，也是提高服务质量水平的必由之路。至于客户方面，遇到类似情况的时候，还是需要克制下自己的情绪，与银行工作人员和管理人员多沟通，没必要斗气搞非理性维权，既耽误自己的时间也浪费公共资源，弄不好还影响到身体健康，何必呢!江德斌